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Lo shopping on line ha le sue regole e la sua disciplina. Questo mi sembra logico. Tuttavia, il Customer Service* resta il fiore all’occhiello anche di un megastore on line come Amazon Italia. Badiamo bene che un bravo operatore deve sempre seguire la policy di vendita del brand, ma anche valutare caso per caso e confrontarsi con i suoi responsabili. Può non accadere e così un frettoloso “copia e incolla” delle regole di vendita è la peggiore scorciatoia per fidelizzare il cliente. Mettete il vostro acquisto nel carrello, lo depositate lì per qualche giorno, caricate la vostra prepagata e poi prima dell’acquisto vi ritrovate il prezzo rialzato. Il gioco vale la candela? Un 16% in meno su un prodotto musicale che supera abbondantemente i 200€ non è poi così malaccio. Anzi, corrisponde quasi all’ingiusta IVA che mortifica la musica in Italia e non la considera “cultura”.
Insomma, gli umori di vendita di Amazon Italia sono così lampo e le offerte così ballerine, rispetto ai cugini di UK, Francia e Germania, da sembrare specchietto per le allodole. Mentre dal marketing arrivano brillanti newsletter per dirti sottobanco “Perché continui a spendere su Amazon UK quando ci siamo noi in Italia?”, l’incauto e ingessato operatore ci mette del suo. La risposta non è poi così scontata: forse acquistiamo in UK perché il Customer Service ne sa qualcosa in materia di problem solving e valutazione del singolo caso. Le politiche commerciali sono una cosa – alziamo il prezzo del box in Blue-Ray di Harry Potter (UK import) e abbassiamo la versione italiana che c’è rimasta sullo stomaco – ma quelle del Servizio Clienti sono le più delicate perché fanno la differenza di una vetrina.
Su Amazon Italia ci sentiamo “global” soltanto nella navigazione, perché ad un passo dall’acquisto ci ricordiamo di essere in Italia, il paesotto alla buona in cui persino un anglosassone doc come sir William Shakespeare è riuscito a metterci alla porta con gusto e galanteria. Continuiamo ad acquistare musica e intrattenimento su Amazon UK? Sì, soprattutto se abbiamo la presunzione bonaria di sentirci anglosassoni e, per una volta, senza la puzza sotto il naso.

*Tengo a precisare che dal 2013 il Servizio Clienti ha fatto passi da gigante con l’efficienza di gran parte degli operatori. Rispetto a questo post pubblicato, la differenza di un operatore la fa la capacità di sapere gestire il singolo caso.